Canibalización del servicio: ¿influye la distribución multicanal en la prestación incorrecta del servicio?

Estrella Díaz Sánchez, David Martín-Consuegra Navarro and Águeda Esteban Talaya

No 1404, DOCFRADIS Working Papers from Catedra Fundación Ramón Areces de Distribución Comercial

Abstract: El desarrollo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TICs) ha tenido importantes efectos sobre los canales de distribución tradicionales y, especialmente, sobre el efecto psicológico que la existencia del canal online puede tener en la fuerza de ventas. La presente investigación analiza la canibalización del servicio o amenaza de sus funciones percibida por los agentes de ventas ante el crecimiento del canal online y sus consecuencias en el empleado (aversión al riesgo, inseguridad, satisfacción, alienación, esfuerzo y formación de los agentes de ventas). El contexto empírico del estudio ha sido el sector turístico y, en concreto, el sector de agencias de viajes. Además, el estudio examina la relación entre estos efectos y el sabotaje o prestación incorrecta del servicio.

Keywords: Innovación; Canibalización del servicio; Sabotaje del servicio; Agentes de ventas; Agencias de viajes (search for similar items in EconPapers)
JEL-codes: M15 M31 (search for similar items in EconPapers)
Pages: 32
Date: 2014-04, Revised 2014-04
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