Estudio comparativo del efecto de los fallos en el servicio sobre el bienestar del consumidor y sus emociones

Jenny Patricia Amaya Vega, Mónica Gómez Suárez and Mercedes Rozano

No 2003, DOCFRADIS Working Papers from Catedra Fundación Ramón Areces de Distribución Comercial

Abstract: El estudio aborda los efectos de los fallos en el servicio sobre el bienestar subjetivo del consumidor, las emociones negativas y las respuestas preferentes al fallo según el país, tipo de fallo y género del consumidor. Son muy pocos los estudios que abordan el efecto moderador de estas variables, así como el bienestar del consumidor, un concepto bastante inexplorado en el marketing y las empresas. En los tipos de fallo, este estudio propone un tercer tipo denominado fallo mixto. Mediante un ANOVA unidireccional, las valoraciones de 719 consumidores de España, Colombia y Argelia son analizadas. Los resultados muestran diferencias significativas de acuerdo con el país, tipo de fallo y género del consumidor que no pueden ser ignoradas por las empresas y el marketing.

Keywords: Fallos en el servicio; bienestar del consumidor; tipo de fallo; género; transcultural; emociones; España; Colombia; Argelia. (search for similar items in EconPapers)
JEL-codes: M14 M16 M30 M31 (search for similar items in EconPapers)
Pages: 42
Date: 2020-07, Revised 2020-07
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