Service Excellence als Marketingfaktor innerhalb des europäischen öffentlichen Auftragswesens – Ergebnisse eines Literatur-Reviews

Frauke-Julia Dombach ()
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Frauke-Julia Dombach: DBA-Studentin an der Cyprus International University

Zeitschrift für interdisziplinäre ökonomische Forschung, 2015, issue 2, 107-118

Abstract: „Qualität hat ihren Preis.“ – Gilt dieser Grundsatz a u c h f ü r D i e n s t l e i s t u n g e n i n n e r h a l b d e s infrastrukturellen Facility Managements (iFM)? Das europäische öffentliche Auftragswesen (eöA) gemäß Vergabe- und Vertragsordnung für Leistungen (VOL) besitzt eine erhebliche wirtschaftliche Bedeutung. Neben vorherrschendem Preiskampf und Konkurrenzdruck rückt die Qualität scheinbar mehr und mehr in den Vordergrund. Auftraggeber verlangen Service. Es ist zu beobachten, dass sich aktuell in den vergangenen drei bis vier Jahren die Themen Service Excellence, Kundenbegeisterung und auch Mitarbeiterbegeisterung stark entwickeln. Der Zweifel an deren Bedeutung für den unternehmerischen Erfolg ist heutzutage weitestgehend ausgeräumt. Nun stellt sich die Frage, wie sich Service Excellence, Kundenbegeisterung und Mitarbeiterbegeisterung implementieren, managen und messen lassen (vgl. Gouthier, 2013). Innerhalb der Branche iFM interessiert die Beantwortung der Frage, ob sich Elemente von Service Excellence im Rahmen öffentlicher Vergabeverfahren finden, inwiefern sie sich für eine erfolgreiche Teilnahme an solchen Vergabeverfahren nutzen lassen und ob somit eine Service Excellence-Zertifizierung für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) marketingtechnisch sinnvoll bzw. empfehlenswert sein kann. Dieser Artikel spiegelt die Ergebnisse eines aktuellen, systematischen und kritischen Literatur- Reviews wider.

Keywords: Service Excellence; Marketingfaktor; Dienstleistungsmarketing; Europäisches Öffentliches Auftragswesen; VOL; Vergabeverfahren; Bewertungs-Matrix; Infrastrukturelles Facility Management; Qualitätsmanagement (search for similar items in EconPapers)
JEL-codes: M31 M39 (search for similar items in EconPapers)
Date: 2015
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