Automatisierung dialoggeführter Prozesse mit Chatbots

Clemens Wernsmann ()
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Clemens Wernsmann: Institut für Prozessmanagement & Digitale Transformation (IPD)

Chapter Kapitel 20 in Praxishandbuch Robotic Process Automation (RPA), 2022, pp 359-382 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Der Begriff Chatbot setzt sich aus den beiden englischen Wörtern Chat (dt. plaudern) und Bot (Kurzform für Robot) zusammen. Es handelt sich hierbei um ein Software-System, welches mit einem menschlichen Benutzer in einen Dialog treten und gewisse Aufgaben automatisch erledigen kann. Der menschliche Benutzer steuert das System mittels natürlicher Sprache (geschrieben oder gesprochen) an. Der Chatbot ist in der Lage einen Dialog zu führen und liefert die gewünschten Informationen ebenfalls in natürlicher Sprache. Chatbots haben sich deutlich weiterentwickelt und versprechen einen Nutzen zur Steigerung von Umsätzen bzw. zur Verbesserung der Effizienz. In Unternehmen werden Chatbots in Prozessen mit hohen Dialoganteilen zum Beispiel mit Kunden, Lieferanten, Mitarbeitern, Bewerbern o. ä. eingesetzt. Die Dialoge sollen hierfür einfach, gleichförmig und häufig wiederkehrend sein. Dieser Beitrag bietet einen herstellerneutralen Überblick zum Einsatz von Chatbots und beleuchtet auch kritische Aspekte.

Date: 2022
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DOI: 10.1007/978-3-658-38379-4_20

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