Digital Customer Excellence: Erwartungen und Wünsche auf der digitalen Kundenreise, vol 1

Julia Naskrent and Jens Zimmermann

in KCMS Schriftenreihe from FOM Hochschule für Oekonomie & Management, KCMS KompetenzCentrum für Marketing & Sales Management

Abstract: Die Schaffung der perfekten Kundenerlebnisse über alle Phasen des Kundenlebenszyklus steht schon seit vielen Jahren ganz oben auf der Marketing-Agenda diverser Unternehmen. Allerdings wird es immer schwerer exakt zu verstehen, was Kunden im alltäglichen Kontakt mit dem Unternehmen erleben und erwarten (vgl. Kazmeier/Oberholzer/Eichholzer 2014). Die Reise der Kunden (im Folgenden auch Customer Journey) über die verschiedenen Kontaktpunkte (im Folgenden auch Touchpoints) mit Unternehmen oder Marken finden schon lange nicht mehr ausschließlich in der analogen Welt statt. Getrieben von Megatrends wie Social Media, Mobile, Internet of Things oder Big Data schreitet die digitale Transformation voran. Durch die zunehmende Digitalisierung wird die Offline- mit der Onlinewelt verbunden, Touchpoints verändern sich und neue Touchpoints kommen hinzu (Bsp. Connected Car). Die Kontaktpunkte werden digitaler, sozialer und für Unternehmen immer komplexer zu steuern. Es ist Zeit für Unternehmen, auf diesen Wandel zu reagieren. Gerade in gereiften Märkten mit hohem Wettbewerbsdruck ist eine Differenzierung über größtenteils homogene Produkte mit ähnlicher funktionaler Qualität nicht mehr zu erreichen. Eine Abgrenzung kann stattdessen über das Vermitteln von einzigartigen Kundenerlebnissen, eines durchdachten Management der Kontaktpunkte und einer kundenzentrischen Ausrichtung erfolgen. (...)

Date: 2015
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