Die B2B Customer Experience als Anbieter besser verstehen

Christina Kuehnl, Marco Weippert and Moritz Tischer

Marketing Review St.Gallen, 2024, vol. 41, issue 3, 20-27

Abstract: Die CX spielt nicht nur in B2C- sondern auch in B2B-Märkten eine zentrale Rolle. Mithilfe von Experteninterviews und der bestehenden Literatur wurde erläutert, dass kognitive, verhaltensbezogene, relationale, emotionale und sensorische CX-Reaktionen auch für eine B2B-CX von grundlegender Bedeutung sind. Jedoch sind sie aufgrund spezifischer B2BInteraktionsmerkmale für die B2B-CX unterschiedlich relevant. Konkret wurden drei zentrale CX-Typen (Lean, Co-Created, Tranformativ) identifiziert, die sich in der Relevanz der CX-Reaktionen in Abhängigkeit der Kundenbedürfnisse und Marktbedingungen unterscheiden.

Date: 2024
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