Yaşlı Bakım Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi: Kastamonu Belediyesi Örneği

Aykut Eki̇yor () and Kudret Artıkbaev

Journal of Academic Value Studies, 2019, vol. 4, issue 21, 754-764

Abstract: Son dönemlerde Batı ülkelerinde olduğu gibi Türkiye’de de kamu yönetimi alanında Yeni Kamu Yönetimi anlayışının hakim olmuştur. Devlet kurumlarının özel sektörde olduğu gibi müşteri ya da vatandaş memnuniyetini esas alan bir yaklaşım sergilemesine ve vatandaşların beklentilerine göre revize edilmesini beraberinde getirmiştir. Yeni Kamu Yönetiminin karakteristik özelliklerinden biri olan yerel yönetimlere daha fazla özerklik verilmesi yaklaşımı, yerel yönetimleri hizmet üretiminde öncü konuma yükseltmiştir. Bu bağlamda yaşlı bakım hizmetleri önemli bir hizmet türü olarak dikkat çekmektedir. Bu çalışmada Kastamonu Belediyesi’nin verdiği yaşlı bakım hizmetlerinden hizmet alanların beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Çalışmada Kastamonu il merkezinde yaşayan vatandaşların, belediyelerin sunmuş olduğu yaşlı bakım hizmetine ilişkin beklenen hizmet ile algılanan performans arasındaki farkı hizmet kalite modeli (SERVQUAL) yöntemi ile ölçüp değerlendirmektir Bu araştırmanın ana kütlesini (evrenini) Kastamonu Belediyesinden çeşitli konularda yaşlı bakım hizmeti alan kişiler oluşturmaktadır. Çalışma 15.03.2017-30.05.2017 tarihleri arasında 64 kişi üzerinde anket sistemi ile değerlendirme yapılmıştır. 2016-2017 yılları arasında Kastamonu Belediyesi’nden 100 kişi yaşlı bakım hizmeti almıştır. Örneklem evrenin %64’nü temsil etmektedir. Araştırmanın örnekleminin belirlenmesinde basit tesadüfü örneklem yöntemi seçilmiştir. Araştırma katılımcıların SERVQUAL beklenti ve algı toplam puanları ve alt boyutları arasında farklılık oluşup oluşmadığını belirlemek için yapılmıştır. Araştırma sonuçları katılımcıların fiziksel görünüm, güvence ve empati boyutları bakımından düşüncelerinin farklılaşmadığı; güvenirlik, yanıt verebilirlik bakımından anlamlı şekilde farklılaştığını göstermektedir. Katılımcıların güvenirlik beklentileri ve yanıt verebilirlik beklentileri yüksekken algı düzeyleri anlamlı biçimde düşük çıkmıştır. Benzer şekilde beklenti toplam skorları yüksek iken, toplam algı skorları düşük çıkmıştır.

Keywords: Yaşlı Bakım Hizmetleri; Servqual; Beklenen Hizmet; Algılanan Hizmet; Kastamonu Belediyesi. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2019
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
https://javstudies.com/?mod=tammetin&makaleadi=&ma ... %B0NDE.pdf&key=38686 (text/html)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:atj:journl:v:4:y:2019:i:21:p:754-764

DOI: 10.13934/1999.393

Access Statistics for this article

More articles in Journal of Academic Value Studies from Journal of Academic Value Studies
Bibliographic data for series maintained by Ä°brahim Halil Sugozu ().