Call Center ist nicht gleich Call Center: Personalselektion und -entwicklung in einer dynamischen Branche (auch in der Schweiz)

Baumgartner Marc () and Udris Ivars ()
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Baumgartner Marc: ΕΤΗ Zürich Institut für Arbeitspsychologie Nelkenstrasse 11 CH-8092 Zürich
Udris Ivars: Zürich Institut für Arbeitspsychologie Nelkenstrasse 11 CH-8092 Zürich

Arbeit, 2005, vol. 14, issue 1, 3-17

Abstract: Untersuchungen in 14 Schweizer Call Centers erbrachten vier Call Center-Typen, die sich hinsichtlich Arbeitstätigkeiten und Kommunikationsrichtung voneinander unterscheiden: (a) Beratungs- und Beschwerdemanagement, (b) Informationsmanagement, (c) Auftragsmanagement und (d) Kunden- und Kampagnenmanagement. Dies hat auch Auswirkungen auf die Personalstruktur, -Selektion und -entwicklung der Call Center. Es wird der Frage nachgegangen, welche Kompetenzanforderungen in den unterschiedlichen Call Center-Typen an die Call Center Agentinnen gestellt werden, und wie sich die Rekrutierungspraktiken sowie die Personalentwicklungsmaßnahmen wie Ausbildung, Weiterbildung und Coaching unterscheiden. Ebenfalls aufgezeigt werden Perspektiven für die Zukunft der Call Center- Arbeit.

Date: 2005
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DOI: 10.1515/arbeit-2005-0102

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