Medir desempeño del servicio de bancos detallistas en México: una adaptación del Servperf

Jorge Vera-Martínez () and Andrea Trujillo
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Andrea Trujillo: Tecnológico de Monterrey, México

Contaduría y Administración, 2018, vol. 63, issue 4, 1-2

Abstract: El propósito es ofrecer un instrumento para medir desempeño del servicio de bancos detallistas en México. Este instrumento está basado en la escala SERVPERF propuesta por Cronin y Taylor (1992). El artículo se enmarca dentro del área de medición de la calidad y del desempeño del servicio. Se parte de una adaptación previa en inglés del SERVPERF a esta industria. Se narra el proceso de adaptación de los reactivos al idioma español en el contexto mexicano. Para esta adaptación se utilizó tanto consulta con especialistas, como entrevistas a profundidad con clientes de bancos, para verificar que entendieran la redacción de los reactivos. Se presenta una prueba empírica del cuestionario con n=201 clientes de bancos detallistas. Se realizaron diversas pruebas para corroborar confiabilidad y validez del instrumento. Se muestra que la escala cumple con criterios de validez convergente y discriminante mediante análisis factorial y análisis estructural confirmatorio. Se analizan y se discuten las dimensiones de la escala donde estas se comparan con planteamientos anteriores. Adicionalmente se lleva a cabo una prueba de validez predictiva mediante análisis de regresión.

Keywords: Desempeño del servicio; Calidad del servicio; Servicio bancario detallista; Banco detallista. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2018
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