Запровадження анализу задоволеності споживачів для досягнення стратегічних цілей пасажирського сектору залізничного транспорту

Т. С. Мельник
Additional contact information
Т. С. Мельник: Департамент пасажирських перевезень далекого сполучення, Державна адміністрація залізничного транспорту Украї-ни, вул. Тверська, 5, МСП 03680, Київ-150, Україна

Сборник научных трудов Днепропетровского национального университета железнодорожного транспорта имени академика В. Лазаряна «Проблемы экономики транспорта», 2014, issue 8, 18-30

Abstract: Мета. Практичні аспекти дослідження лояльності споживачів та оцінки рівня їх задоволеності товарами / послугами пророблені вкрай недостатньо: відсутні конкретні рекомендації стосовно використання резуль-татів аналізу задоволеності / незадоволеності споживачів, ліквідації слабких місць, які призводять до неза-доволеності, розробці дій щодо забезпечення лояльності клієнтів та їх утримання тощо. Необхідний пода-льший розвиток методів аналізу задоволеності споживачів для досягнення стратегічних цілей і завдань підп-риємств, адаптація цих методів до специфіки залізничної галузі у сфері транспортного обслуговування насе-лення. Методика. Запропонований метод дослідження задоволеності споживачів базується на моделях задоволеності, які дозволяють виявити розриви. Найбільш повно задоволеність споживачів характеризує їх поведінка після купівлі товару / послуги, для дослідження якої була розроблена матриця наслідків відносно статусу користувача залізничного пасажирського транспорту. Підвищення ступеня задоволеності спожива-чів можна досягти шляхом певних стратегічних дій, які рекомендовані нами для різних рівнів задоволеності пасажирів. Як один з методів психологічного впливу на споживача, запропоновано формування «діаманту корпоративних цінностей», який дозволяє підсилити позитивний імідж компанії. Результати. Стабільність попиту на продукцію компанії визначається ступенем задоволеності її споживачів. Задоволеність спожива-чів виникає у результаті взаємодії ряду зовнішній і внутрішніх факторів пропозиції. Встановлено, що біль-шість компаній залучають та ефективно застосовують далеко не всі фактори підвищення рівня задоволенос-ті. Відповідно до цього було запропоновано формування «діаманту цінностей» як інструменту ефективного менеджменту організації, який укріплює її позитивний імідж, а також розроблені варіанти стратегій підви-щення ступені задоволеності споживачів і моделі поведінки покупців після придбання товару / отримання послуги. Наукова новизна. Запропоновано «діамант цінностей» компанії зі стратегічним баченням, центра-льна грань якого відображає інтереси споживачів компанії, створюючи основу для їх довготривалої лояль-ності. Розширено базовий набір стратегій підвищення ступеня задоволеності споживачів, який враховує усі можливі ситуації на ринку, що відображають відношення споживачів до товарів / послуг компанії. Розроб-лена матриця наслідків відносно статусу користувача залізничного пасажирського транспорту, яка містить 25 квадрантів у залежності від ступеня задоволеності і ступеня лояльності пасажирів та передбачає форму-вання 6 типів маркетингових стратегій. Практична значимість. Формування «діаманту корпоративних цін-ностей» дозволить залізничній компанії підтримувати і посилювати позитивний імідж як всередині компанії, так і ззовні. Реалізація рекомендованих стратегічних дій щодо підвищення задоволеності споживачів буде сприяти більш ефективному їх утриманню, а застосування матриці наслідків відносно статусу користувача дасть можливість своєчасно переводити певні групи користувачів у бажаний статус лояльних і прихильних пасажирів.

Keywords: лояльність споживачів; очікування споживачів; розриви у задоволеності споживачів; за-доволеність / незадоволеність споживачів; лояльність споживачів; система управління якістю; корпоративні цінності; satisfaction / dissatisfaction of users (search for similar items in EconPapers)
Date: 2014
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
http://cyberleninka.ru/article/n/zaprovadzhennya-a ... ektoru-zaliznichnogo

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:scn:032455:15918130

Access Statistics for this article

More articles in Сборник научных трудов Днепропетровского национального университета железнодорожного транспорта имени академика В. Лазаряна «Проблемы экономики транспорта» from CyberLeninka, Днепропетровский национальный университет железнодорожного транспорта им. академика В. Лазаряна
Bibliographic data for series maintained by CyberLeninka ().