Überprüfung des Zusammenhangs zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenwert

Philipp Schmitt (), Steffen Meyer () and Bernd Skiera
Additional contact information
Philipp Schmitt: Goethe Universität Frankfurt am Main
Steffen Meyer: Goethe Universität Frankfurt am Main

Schmalenbach Journal of Business Research, 2010, vol. 62, issue 1, 30-59

Abstract: Zusammenfassung Das in der Praxis weit verbreitete Net Promoter Score (NPS)-Konzept unterstellt, dass ein positiver, nicht-linearer Zusammenhang zwischen der Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden und dessen Kundenwert besteht. Allerdings wurde diese für das Kundenmanagement zentrale Behauptung noch nicht empirisch überprüft. Die vorliegende Arbeit untersucht daher - anhand eines Datensatzes aus der Finanzdienstleistungsbranche - den Zusammenhang zwischen der Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden und dessen Kundenwert. Die Ergebnisse zeigen, dass Weiterempfehlungsbereitschaft im vorliegenden Datensatz keinen signifikanten Einfluss auf den Kundenwert hat. Die Weiterempfehlungsbereitschaft erhöht zwar den Deckungsbeitrag, nicht jedoch die Kundenbindung. Die Kennzahl Zufriedenheit hat dagegen einen signifikanten Einfluss auf den Kundenwert. Der erwartete nicht-lineare Zusammenhang zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft (beziehungsweise Zufriedenheit) und Kundenwert kann nicht bestätigt werden. Aufgrund der vorliegenden Resultate kann die herausragende Bedeutung des NPS-Konzepts für das Kundenmanagement nicht bestätigt werden.

Keywords: M31; Customer Management; Customer Value; Net Promoter Score; Recommendation I ntention; Kundenmanagement; Kundenwert; Weiterempfehlungsbereitschaft (search for similar items in EconPapers)
Date: 2010
References: View references in EconPapers View complete reference list from CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
http://link.springer.com/10.1007/BF03372830 Abstract (text/html)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:spr:sjobre:v:62:y:2010:i:1:d:10.1007_bf03372830

Ordering information: This journal article can be ordered from
https://www.springer.com/journal/41471

DOI: 10.1007/BF03372830

Access Statistics for this article

More articles in Schmalenbach Journal of Business Research from Springer
Bibliographic data for series maintained by Sonal Shukla () and Springer Nature Abstracting and Indexing ().