Customer Advocacy

Michael Kleinaltenkamp (), Katharina Prohl-Schwenke () and Laura Elgeti ()
Additional contact information
Michael Kleinaltenkamp: Freie Universität Berlin
Katharina Prohl-Schwenke: Customer Success Academy
Laura Elgeti: Customer Success Academy

Chapter Kapitel 8 in Customer Success Management – Kundenerfolg als Geschäftsstrategie, 2024, pp 87-94 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Kein Unternehmen kann langfristig nicht allein von seinen bestehenden Kunden leben. Die Bedürfnisse der Kunden können sich ändern, Technologien entwickeln sich ständig weiter, und Wettbewerber können bestehende Kunden abwerben. Diese Herausforderung ist speziell für Start-ups bedeutsam, die auf die Gewinnung neuer Kunden angewiesen sind, um ihr Geschäft nachhaltig zu gestalten. Besonders anspruchsvoll gestaltet sich die Neukundengewinnung bei komplexen oder abonnementsbasierten Angeboten, da deren Kunden oft Schwierigkeiten haben, die Qualität der Lösungen aufgrund ihrer Vielfalt und Zukunftsausrichtung zu bewerten. Potenzielle Kunden benötigen daher verlässliche und differenzierte Informationen beim Kauf komplexer Produkte, wie beispielsweise Software oder integrierte Logistiklösungen. Gleichzeitig führt die Informationsüberflutung, die Kunden von Lösungsanbietern und anderen Marktteilnehmern erhalten, häufig zu einer Überlastung der potenziellen Kunden, was die Entscheidungsfindung erschwert. Aus diesem Grund suchen Kunden oft nach überzeugenden Referenzen und Empfehlungen, um Unsicherheiten zu beseitigen und die Bewertung zu erleichtern. Vor diesem Hintergrund hilft Customer Advocacy Neukunden zur Kaufentscheidung zu bewegen und so das Umsatzwachstum auch außerhalb der bestehenden Kundenbasis zu gewährleisten. Customer Advocacy beinhaltet Empfehlungen wie Testimonials, Online-Bewertungen oder Fallstudien. Solche Aktivitäten können durch die Mitgliedschaft von Kunden in Customer Advisory Boards (CABs) oder in Kundenempfehlungsprogrammen motiviert werden.

Date: 2024
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DOI: 10.1007/978-3-031-70814-5_8

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