Echte Kundenzufriedenheit durch digital qualifizierte Servicekräfte

Jacqueliné Glauch () and Torsten Gast ()
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Jacqueliné Glauch: itpreneur UG
Torsten Gast: Phoenix Contact Deutschland GmbH

Chapter Kapitel 14 in Services Management und digitale Transformation, 2021, pp 247-265 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Kunden sind Menschen und Menschen kaufen von Menschen. Auch wenn es uns oberflächlich nicht so erscheinen mag, spielen auch in der Geschäftswelt Emotionen eine große Rolle. Wo haben wir dies verstanden, wo setzen wir dies gezielt ein? In Marketing und Vertrieb weiß man genau um die Hebel Kommunikation und Außenwirkung. Leider gilt dies oftmals nicht für das „Stiefkind“ Service. Dabei sind gerade die Servicekräfte nach einem Abschluss und dem Verkauf des Produkts oder der Dienstleitung DIE Schnittstelle zur Kundschaft. Sie wissen um die Probleme sowie Wünsche. Dies macht den Service zum HIDDEN Erfolgsfaktor für echte Kundenzufriedenheit. Dazu benötigen Servicebeschäftigte die bestmögliche Qualifizierung, um die nachgelagerte Kundenkommunikation auf einem hohen Niveau zu gewährleisten. Wie dies erreicht werden kann und welche Herausforderungen besonders für kleine und mittelständische Unternehmen auf dem Weg dahin liegen, behandelt dieser Beitrag.

Date: 2021
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DOI: 10.1007/978-3-658-33975-3_14

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