Auf dem Weg zu begeisternden Kundenerlebnissen

Mattias Gouthier (gouthier@uni-koblenz.de) and Olaf Hartmann (olaf.hartmann@multisense.de)
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Mattias Gouthier: Universität Koblenz-Landau, Center for Service Excellence
Olaf Hartmann: multisense Institut für sensorisches Marketing

Chapter 1 in Kunden begeistern, 2023, pp 3-18 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Kundenorientierung ist die erfolgsreichste Ausrichtung, der ein Unternehmen folgen kann. Bei einer einfachen Kundenorientierung richtet ein Unternehmen seine Produkte an Kundensegmenten aus. Bei der Kundenzentrierung richtet sich das gesamte Unternehmen konsequent an den Kunden und die Kundin aus. Das Ziel ist die Kundenbegeisterung, bei der Erwartungen übertroffen werden, weil nur Begeisterung Kundenloyalität steigert. Kundenzufriedenheit als Erfüllung von Erwartungen reicht dafür nicht aus. Bei der Gestaltung des Kundenerlebens sollten die individuellen Ziele und Bedürfnisse der Menschen sowie der Kontext der Ausgangspunkt für die Bewertung der Qualität der Kundenerlebnisse sein. Menschen nutzen eine energiesparende Faustregel für die Bewertung ihrer Erlebnisse: Was leicht verständlich ist, muss wahr und gut sein. Je mehr Interesse und Hinwendung sie spüren, desto positiver beurteilen sie den Kontakt und die damit verbundenen Angebote. Begeisterte Kunden sind treue Fans des Unternehmens. Dies spiegelt sich in den finanziellen Kennzahlen eines Unternehmens wider.

Date: 2023
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DOI: 10.1007/978-3-658-38264-3_1

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