Kundenerwartungen und Retourenverhalten beim Online-Shopping

Andreas Mann () and Ann-Catrin Pristl ()
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Andreas Mann: Universität Kassel
Ann-Catrin Pristl: Universität Kassel

A chapter in Dialogmarketing Perspektiven 2022/2023, 2023, pp 101-124 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Retouren gehören zu den negativen Begleiterscheinungen des Online-Shoppings, das in Deutschland immer beliebter wird. Retouren sind sowohl aus wirtschaftlicher als auch aus ökologischer Sicht eine Herausforderung, die es zu bewältigen gilt. Ein wesentlicher Grund für die Rücksendung bestellter Waren besteht darin, dass sich die Erwartungen, die zum Zeitpunkt der Bestellung an die Ware bestanden haben, aus Sicht der Kunden später bei der Lieferung der Ware nicht erfüllen. Im vorliegenden Beitrag werden deshalb auf der Grundlage theoretischer Überlegungen und empirischer Befunde die Entstehung von Kundenerwartungen und deren Veränderung im Zeitablauf behandelt. Hierbei werden verschiedene Formen von Kundenerwartungen und Determinanten der Erwartungsbildung erläutert sowie Implikationen für die Präsentation und Beschreibung von Waren in Online-Shops diskutiert.

Keywords: Retouren; Online-Shopping; Kundenerwartungen; Warenpräsentation; Produktbeschreibung; Product returns; Online shopping; Customer expectations; Product presentation; Product description (search for similar items in EconPapers)
Date: 2023
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DOI: 10.1007/978-3-658-40753-7_5

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