Die vergessene Industrie: Customer Journeys im B2B-Kontext

Rico Manß () and Melanie Stehr ()
Additional contact information
Rico Manß: Campus Leipzig
Melanie Stehr: HHL Graduate School of Management Leipzig

Chapter Kapitel 13 in Customer Centricity, 2024, pp 181-193 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Der Prozess der Beschaffung von Waren und Dienstleistungen im B2B-Kontext unterliegt aufgrund der zunehmenden Digitalisierung von einzelnen Kontaktpunkten zwischen nachfragenden und anbietenden Unternehmen massiven Veränderungen: Einerseits stellt die Anreicherung des Prozesses um digitale Kontaktpunkte, andererseits der kundenseitige Wechsel von Kontaktpunkten bzw. Medien im Verlauf des Prozesses Unternehmen vor große Herausforderungen. Folglich wurden in der Literatur zahlreiche Ausarbeitungen zu Customer Journeys entwickelt, welche allerdings vornehmlich den Fokus auf das B2C-Umfeld legen. Aufgrund der Komplexität und der Multipersonalität von Kaufprozessen im B2B-Umfeld ist der Bedarf an spezifischer Systematisierung jedoch immens. Der vorliegende Abschnitt greift diese Lücke auf und entwickelt eine Konzeptionalisierung von Customer Journeys im B2B-Kontext. Dazu werden zunächst die Besonderheiten eines B2B-Umfelds untersucht sowie die Medienwahl der nachfragenden Unternehmen entlang der Kontaktpunkte einer Customer Journey durch die Media Synchronicity Theory begründet. Diese theoretische Fundierung wird anschließend in zehn Tiefeninterviews mit B2B-Unternehmen verprobt und daraus eine generische B2B-Customer Journey konzeptualisiert. Eine solche Customer Journey dient als Muster für die Gestaltung von Einkaufs- und Vertriebsstrukturen in der Marketingpraxis.

Keywords: Customer Journey Management; B2B-Marketing; B2B-Kaufprozess; Media Synchronicity Theory (search for similar items in EconPapers)
Date: 2024
References: Add references at CitEc
Citations:

There are no downloads for this item, see the EconPapers FAQ for hints about obtaining it.

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:spr:sprchp:978-3-658-42173-1_13

Ordering information: This item can be ordered from
http://www.springer.com/9783658421731

DOI: 10.1007/978-3-658-42173-1_13

Access Statistics for this chapter

More chapters in Springer Books from Springer
Bibliographic data for series maintained by Sonal Shukla () and Springer Nature Abstracting and Indexing ().