Entwicklungsstufen der Kundenzentrierung – von Customer Centricity 1.0 bis 5.0

Philip Maloney (), Christian Feddersen () and Stephan W. Schusser ()
Additional contact information
Philip Maloney: Hochschule Bremen
Christian Feddersen: Hochschule Bremen
Stephan W. Schusser: Prophet Germany GmbH

Chapter Kapitel 2 in Customer Centricity, 2024, pp 21-35 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Kundenzentrierung („Customer Centricity“) wird von vielen Unternehmen als ein zentraler Erfolgsfaktor in ihrem jeweiligen Geschäftsmodell angeführt. Auch die Marketingwissenschaft hat Kundenzentrierung als Ursache für Wettbewerbsvorteile erkannt und sich umfassend mit dem Konzept auseinandergesetzt. Vor allem Entstehungsgründe für Customer Centricity wurden intensiv untersucht und es sind idealtypische Phasen einer Roadmap zu mehr Kundenzentrierung entwickelt worden. Dagegen liegen bisher nur wenige Erkenntnisse bzgl. einer Klassifizierung des Ausmaßes der Kundenzentrierung von Unternehmen vor. An dieser Stelle setzt der vorliegende Beitrag an. Basierend auf der Annahme, dass Unternehmen unterschiedliche Reifegrade der Kundenzentrierung aufweisen, wird ein konzeptioneller Vorschlag für ein Stufenmodell von Customer Centricity vorgestellt. Die Entwicklungsstufen der Customer Centricity sind dabei in Anlehnung an die Entwicklungsstufen des Marketings von Kotler et al. (2021) hergeleitet. Analog zu den fünf Entwicklungsstufen des Marketings werden fünf Stufen von Customer Centricity (1.0 bis 5.0) identifiziert. Für jede Stufe werden konstitutive Merkmale sowie Zusammenhänge mit verwandten Konzepten wie dem „Customer Relationship Management“ oder dem „Customer Journey Management“ aufgezeigt. Die in diesem Beitrag vorgestellten Entwicklungsstufen der Customer Centricity sind bewusst als „Vorschlag“ bezeichnet. Der Beitrag möchte einen Anstoß zur kritischen Auseinandersetzung bieten.

Keywords: Customer Centricity; Stufenmodell; Entwicklungsstufen des Marketings (search for similar items in EconPapers)
Date: 2024
References: Add references at CitEc
Citations:

There are no downloads for this item, see the EconPapers FAQ for hints about obtaining it.

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:spr:sprchp:978-3-658-42173-1_2

Ordering information: This item can be ordered from
http://www.springer.com/9783658421731

DOI: 10.1007/978-3-658-42173-1_2

Access Statistics for this chapter

More chapters in Springer Books from Springer
Bibliographic data for series maintained by Sonal Shukla () and Springer Nature Abstracting and Indexing ().