Chatbot-Lösungen als Beitrag zur Automatisierung der Kundenkommunikation. Einsatzszenarien und Best-Practice-Lösungen am Beispiel der E.ON AG

Boris A. Becker (), Alexander Rühle () and Karyna Neumann ()
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Boris A. Becker: HMKW Hochschule für Medien
Alexander Rühle: HMKW Hochschule für Medien
Karyna Neumann: E.ON Digital Technology GmbH

Chapter Kapitel 14 in Marketingtechnologien, 2023, pp 201-218 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Chatbots bzw. Conversational-User-Interface-Lösungen erfreuen sich wachsender Beliebtheit und wurden bereits erfolgreich bei Unternehmen an der Kundenschnittstelle implementiert. Dennoch wurden in der bisherigen Forschung Herausforderungen im Umgang mit CUI-Lösungen identifiziert. So wird der Uncanny-Valley-Effekt thematisiert, welcher auf die erschreckende Wirkung der menschenähnlichen Züge von CUIs abhebt. An diesen Diskurs soll der vorliegende Beitrag anschließen, indem an die Erfahrungen mit Tochtergesellschaften des Unternehmens E.ON, die bereits Chatbots-Lösungen einsetzen, angeknüpft wird. Dabei werden die Chancen und Fallstricke von Chatbots im Sinne einer Case Study näher untersucht. Zu diesem Zwecke wurden unter Einbezug theoretischer Vorarbeiten mit den Mitarbeitenden von E.ON Experteninterviews geführt, um Rückschlüsse für Unternehmen aus der Energiebranche und ggf. darüber hinaus im Hinblick auf Einsatzrestriktionen solcher Chatbot-Lösungen zu generieren.

Date: 2023
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DOI: 10.1007/978-3-658-42294-3_14

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