Digitalisierung und persönlicher Kundenservice im kleinstrukturierten Luxus-Fashion-Einzelhandel

Shirin Garde (), Eva Lienbacher () and Beate Cesinger ()
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Shirin Garde: New Design University
Eva Lienbacher: Fachhochschule Salzburg
Beate Cesinger: New Design University

Chapter Kapitel 19 in Marketingtechnologien, 2023, pp 269-281 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Der vermehrte Einsatz von Marketingtechnologien führt dazu, dass sich der stationäre Einzelhandel permanent verändert. Es scheint so, als würden viele Konsument:innen Marketingtechnologien im Verkaufsraum zur Schaffung einzigartiger und kanalübergreifender Erlebnisse im Sinne eines Zufriedenheitsfaktors bereits erwarten. Diese digitale Transformation betrifft auch den persönlichen Kundenservice, da beispielsweise standardisierte Prozesse automatisiert werden, um das Verkaufspersonal zu unterstützen oder gar zu ersetzen. Der persönliche Kontakt, erstklassiger Service sowie ein einzigartiges Einkaufserlebnis sind allesamt Erfolgsfaktoren im Luxus-Fashion-Einzelhandel. Es ist aber anzunehmen, dass etablierte digitale Strategien nicht einfach kopiert bzw. übernommen werden können. Der vorliegende Beitrag beschäftigt sich mit der Frage, welche Auswirkungen die Digitalisierung auf den persönlichen Kundenservice von kleinstrukturierten Einzelhandelsunternehmen im Luxussegment hat. Gespräche mit Eigentümer:innen oder Mitarbeitenden in leitender Funktion liefern explorative Einblicke zum derzeitigen Einsatz von Marketingtechnologien im Verkaufsraum im Luxussegment sowie zu Potenzialen hinsichtlich des persönlichen Kundenservices im Kontext der Digitalisierung. Nach Meinung der Expert:innen sind Marketingtechnologien derzeit nur in unterstützender Funktion vorstellbar.

Date: 2023
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DOI: 10.1007/978-3-658-42294-3_19

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