Digital Product-Experience @ CSS

Garry Bachmann
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Garry Bachmann: CSS Versicherung

Chapter Kapitel 14 in Kundendialog-Management, 2024, pp 209-220 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Einführung eines Conversational User Interface (CUI) bei der CSS: Im Jahr 2018 plante die CSS die Überarbeitung ihrer Website mit dem Fokus auf nutzerorientierten Erlebnissen. Eine Idee dabei war die Entwicklung eines Chatbots namens «Smart Insurance Assistant» (SIA), der als möglicher universeller Einstiegspunkt für Nutzer und Nutzerinnen fungieren sollte. Der etwas andere und neutralere Ansatz des Conversational User Interface (CUI) bestand aus verschiedenen Interaktionstriggern und Intent-Klassen für alle definierten Abläufe. Diese wurden zudem durch Mikroanwendungen für bestimmte Aufgaben ergänzt. Die Erfahrungen haben gezeigt, dass die Gestaltung von Dialogen neue Fähigkeiten erfordert und das Training der natürlichen Sprachverarbeitung (NLU) anspruchsvoll ist. SIA entwickelte sich zu einer Art dauerhaftem Prototypen, der kontinuierlich angepasst wird. Die Aktivierung von Nutzern und die Steigerung der Relevanz sind zentrale Herausforderungen. Die Integration mit dem Kundenservice und Datenschutz bleiben künftige Schwerpunkte.

Keywords: Chatbot; Conversational User Interface; Digital Experience (search for similar items in EconPapers)
Date: 2024
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DOI: 10.1007/978-3-658-42851-8_14

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