Contact Center als zentraler Kommunikationshub

Harald Henn ()
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Harald Henn: Marketing Resultant GmbH

Chapter Kapitel 9 in Kundendialog-Management, 2024, pp 139-154 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Contact Center sind als Antwort der Unternehmen auf die schlechte telefonische Erreichbarkeit in den 1990er-Jahren entstanden. Aus den grossen «Telefonzentralen» sind mittlerweile unverzichtbare, zentrale Schalt- und Schnittstellen der Kommunikation mit Kunden entstanden: Kommunikationshubs. Gestiegene Kundenanforderungen wie auch die strategische Neuausrichtung der Contact Center erfordern neue Organisationsmodelle, angepasste Steuerungsverfahren und eine IT-Landschaft, die Digitalisierungskonzepte umfasst und sich an den strategischen Zielen der Customer-Experience-Strategie orientiert.

Keywords: Kundendialog; Dialogsteuerung; Contact Center; Call Center; Omnichannel; Controlling (search for similar items in EconPapers)
Date: 2024
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DOI: 10.1007/978-3-658-42851-8_9

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