Kundenzufriedenheit durch KI-basierte Service entlang der Customer Journey

Sonja Kieffer-Radwan ()
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Sonja Kieffer-Radwan: AFSMI e.V.

Chapter 6 in Services Management und Künstliche Intelligenz, 2025, pp 85-101 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Services erweitern den reinen Produktnutzen und schaffen Mehrwert, indem sie die Kunden an allen relevanten Kontaktpunkten und Prozessschritten auf ihrer Customer Journey begleiten. Durch ein kontaktpunktspezifisches Angebot an KI-basierten, smarten und auch persönlichen Services über alle Kaufphasen hinweg können Unternehmen ihrer Kundschaft die notwendigen Voraussetzungen für eine Kaufentscheidung bieten und einen optimalen Verlauf der weiteren Customer Journey gewährleisten. Voraussetzung für einen erfolgreichen Einsatz KI-basierter Services ist ein Customer-Journey-Check, der die Herausforderungen, Erwartungen und den Informationsbedarf der eigenen Kundschaft entlang der Customer Journey definiert. Hierauf aufbauend wird eine kontaktpunktspezifische und über alle Kaufphasen hinweg optimale Unterstützung möglich. Unternehmen können auf diese Weise die Zufriedenheit und Bindung ihrer Kundschaft nachhaltig erhöhen.

Date: 2025
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DOI: 10.1007/978-3-658-46665-7_6

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