KI-basierte Personalisierung der Customer Journey – Chancen, Herausforderungen und Anwendungen

Dietmar Kappel (), Cornelia Berger (), Ursula Haas-Kotzegger () and René Hubert Kerschbaumer ()
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Dietmar Kappel: Fachhochschule CAMPUS 02
Cornelia Berger: Fachhochschule CAMPUS 02
Ursula Haas-Kotzegger: Fachhochschule CAMPUS 02
René Hubert Kerschbaumer: Fachhochschule CAMPUS 02

Chapter 5 in Digital Economy: Die neuen Spielregeln für Unternehmen, 2025, pp 85-105 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Personalisierung gestützt durch künstliche Intelligenz (KI) revolutioniert die Customer Journey, indem sie stark maßgeschneiderte Erlebnisse entlang aller Touchpoints ermöglicht. KI-basierte Personalisierung nutzt ausgefeilte Algorithmen, Machine Learning und große Datenmengen, um Kundeninteraktionen, Produktempfehlungen und Marketingmaßnahmen präzise auf den einzelnen Kunden zuzuschneiden. Der Einsatz von KI-Personalisierung kann die Kaufzufriedenheit durch fundiertere Entscheidungen, reduzierte Informationsüberflutung und verbesserte Relevanz von Angeboten erhöhen. Allerdings birgt sie auch Risiken wie erhöhte Skepsis der Kunden, Datenschutzbedenken, potenzielle Bias in Algorithmen und ethische Herausforderungen. Die erfolgreiche Implementierung erfordert strategische Planung, technisches Know-how und organisatorische Anpassungen. Unternehmen müssen einen ausgewogenen Ansatz verfolgen, der die Vorteile der Technologie nutzt und gleichzeitig potenzielle Nachteile minimiert. Transparenz, Fairness und ethische Richtlinien sind entscheidend für die langfristige Akzeptanz und den verantwortungsvollen Einsatz von KI-Personalisierung entlang der Customer Journey. Trotz dieser Herausforderungen bietet KI-basierte Personalisierung Unternehmen die Chance, die Kundenzufriedenheit zu steigern und dadurch ihre Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig zu stärken. Die Frage für Unternehmen ist nicht ob, sondern wie sie diese Technologie am besten nutzen können, um Mehrwert für sich und ihre Kunden zu schaffen. Dieser Beitrag beleuchtet sowohl den Hintergrund als auch Aspekte der erfolgreichen Implementierung KI-basierter Personalisierung der Customer Journey.

Date: 2025
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DOI: 10.1007/978-3-658-47828-5_5

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