Customer Experience Leadership: Ein neues Paradigma im Marketing?

Marco A. Gardini ()
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Marco A. Gardini: Hochschule für angewandte Wissenschaften Kempten

A chapter in Customer Experience Leadership im Tourismus, 2026, pp 3-34 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Auf dem Wege der zunehmenden Verschiebung von einer Produktorientierung hin zu einer Erlebnisorientierung im Tourismus erfordert der Blick auf den Kunden eine neue Marketingperspektive in der Tourismuswirtschaft. Die Bedeutung des Marketing als grundlegende Führungsphilosophie im Kontext der Erlebnislogik im Tourismus besteht darin, unter Einbeziehung aller am analogen und digitalen Wertschöpfungsprozess beteiligten Funktionen, Prozesse und Menschen nachhaltige Werte für ausgewählte Kunden zu schaffen und das Management von Kundenerfahrungen und Kundenbeziehungen ins Zentrum aller Unternehmensaktivitäten zu stellen. Customer Experience Leadership ist in diesem Verständnis ein Konzept bzw. ein Denkansatz, um Unternehmen zielorientierter rund um die Bedürfnis-, Wahrnehmungs- und Erfahrungswelt von Kunden zu organisieren und dadurch zu einem wahrhaft kundenzentrierten Unternehmen zu werden. Der Beitrag diskutiert, ob es sich hierbei um einen grundlegenden Paradigmenwechsel im Marketing handelt oder um eine simple Rückbesinnung auf die Essenz des Marketing, nämlich Unternehmen rund um die Belange ihrer Kunden zu organisieren.

Keywords: Customer Experience Leadership; Tourist Experience; Kundenzentrierung; Erlebnisdesign; Marketing (search for similar items in EconPapers)
Date: 2026
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DOI: 10.1007/978-3-658-50094-8_1

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