Mensch oder Maschine? Effekte von Künstlicher Intelligenz auf das Kundenerlebnis und die Kundenbindung in der Tourismusbranche

Olga Heuser ()
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Olga Heuser: DialogShift

A chapter in Customer Experience Leadership im Tourismus, 2026, pp 343-367 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Dieses Kapitel untersucht umfassend, wie Künstliche Intelligenz (KI) das Kundenerlebnis und die Kundenbeziehung im Tourismus verändert. Zunächst wird die wachsende Bedeutung von KI im Kontext aktueller Entwicklungen dargestellt, insbesondere der Wandel von traditioneller Beratung hin zu KI-gestützter Reiseplanung und Buchung. Danach analysiert die Autorin den Einsatz von KI entlang der gesamten Customer Journey und beschreibt, wie KI im Kundenkontakt erfolgreich eingesetzt werden kann. Strategische Implikationen für verschiedene touristische Stakeholder werden beleuchtet und durch Best-Practice-Beispiele veranschaulicht. Abschließend werden zukünftige Trends sowie Empfehlungen für die Praxis aufgezeigt.

Keywords: Künstliche Intelligenz; Customer Journey; Kundenerlebnis; Kundenbindung; Automatisierte Kundenbetreuung (search for similar items in EconPapers)
Date: 2026
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DOI: 10.1007/978-3-658-50094-8_18

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