Customer Experience konkret: Wie Unternehmen im Tourismus ihr CXM neu gestalten

Markus Heller () and Maximilian Bechstedt ()
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Markus Heller: Dr. Fried & Partner GmbH
Maximilian Bechstedt: Dr. Fried & Partner GmbH

A chapter in Customer Experience Leadership im Tourismus, 2026, pp 89-107 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Im Zuge des wachsenden Wettbewerbs und der Hinwendung zur Erlebniswirtschaft rückt das Customer Experience Management (CXM) im Tourismus immer stärker in den Fokus strategischer Innovationen. Der Beitrag untersucht unter Zuhilfenahme zweier Fallbeispiele (DB Fernverkehr AG, Lufthansa Group) zentrale Phasen der CXM-Implementierung – von der strategischen Zielfestlegung und Touchpoint-Analyse bis hin zur Ableitung und Umsetzung konkreter Maßnahmen. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass interdisziplinäre Zusammenarbeit, datenbasierte Steuerung und kontinuierliches Monitoring wesentliche Erfolgsfaktoren sind, um nachhaltige Loyalität und Kundenzufriedenheit zu erzielen. Die praxisorientierten Implikationen bieten Entscheidungsträgern einen umfassenden Rahmen zur Integration von CMX in unternehmensstrategische Planungsprozesse.

Keywords: Customer Experience Management; Tourismus; Kundenzufriedenheit; Customer Journey; Serviceinnovation (search for similar items in EconPapers)
Date: 2026
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DOI: 10.1007/978-3-658-50094-8_4

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