Besonderheiten des Controlling im Dienstleistungsmarketing

Manfred Bruhn () and Karsten Hadwich ()
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Manfred Bruhn: Universität Basel
Karsten Hadwich: Universität Hohenheim

A chapter in Handbuch Marketing-Controlling, 2021, pp 695-712 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Eine wichtige Aufgabe im Marketingmanagement stellt das Marketingcontrolling dar. Aufgrund der Besonderheiten von Dienstleistungen besteht die Notwendigkeit einer speziellen Betrachtung des Marketingcontrolling im Dienstleistungsbereich. Infolgedessen wird im Rahmen des vorliegenden Beitrags unter Berücksichtigung der dienstleistungsspezifischen Besonderheiten sowie zur Sicherstellung der Rationalität des Controlling die Begrifflichkeit eines Dienstleistungsmarketing-Controlling definiert. Ein spezieller Aufgabenbereich des Controlling für Dienstleistungen ist eine Analyse der Wirkungen des Dienstleistungsmarketing. Der vorliegende Beitrag befasst sich daher mit dem Dienstleistungsmarketing-Controlling auf der konzeptionellen Grundlage der sogenannten Service-Erfolgskette, die die vorökonomischen und ökonomischen Wirkungen des Dienstleistungsmarketing systematisch erfasst. Vor diesem Hintergrund werden ausgewählte Zielgrößen betrachtet und das Controlling der Kundenzufriedenheit, der Kundenbindung und des Kundenwerts behandelt.

Date: 2021
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DOI: 10.1007/978-3-662-62837-9_32

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