Beschwerdemanagement als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit

Bernd Günter
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Bernd Günter: Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf

A chapter in Kundenzufriedenheit, 2012, pp 325-348 from Springer

Abstract: Zusammenfassung In zunehmendem Maße transportieren traditionelle und vor allem digitale Medien Kundenbeschwerden, die gegenüber den „Verursacher“-Unternehmen nicht oder nicht erfolgreich vorgebracht wurden. Damit werden in aller Öffentlichkeit Defizite in Kundenorientierung und Beschwerdebehandlung evident. Dass dabei Geschäftsbeziehungen in Krisen geraten und Käufer dem „Erheben ihrer Stimme“ die Abwanderung zum Wettbewerber (Hirschman 1974) folgen lassen, ist die eine Seite der Medaille. Die andere ist das Versagen einzelner angeblich kundenorientierter Anbieter und auch das Scheitern ganzer Marketing-Konzeptionen (Herrmann/Huber/Braunstein 2000). Schlussfolgerung müsste präventives Total Quality Management sein, ein sorgfältiges Customer Relationship Management (Hippner/Hubrich/Wilde 2011) und – wenn schon Unzufriedenheit nicht immer vermeidbar ist – ein im Marketing-Denken und in Marketing- Konzeptionen verankertes systematisches, aktiv gestaltetes Beschwerdemanagement.

Date: 2012
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DOI: 10.1007/978-3-8349-6835-7_11

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