Der Einsatz von Customer Relationship Management zur Steuerung von Kundenzufriedenheit

Oliver Götz, Wayne D. Hoyer, Manfred Krafft and Werner Reinartz
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Oliver Götz: Westfälischen Wilhelms-Universität Münster
Wayne D. Hoyer: University of Texas
Manfred Krafft: Westfälischen Wilhelms-Universität Münster

A chapter in Kundenzufriedenheit, 2012, pp 369-394 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Die Bedeutung des Beziehungsmarketing hat in den letzten Jahren sowohl in der Praxis als auch in der wissenschaftlichen Forschung stark zugenommen. Insbesondere die jüngere Marketing-Literatur ist von zahlreichen Beiträgen geprägt, die sich mit Konstrukten und Phänomenen von Kundenbeziehungen beschäftigen (Krafft/Götz 2003). Gründe für diese Entwicklung sind sowohl die Beobachtung einer verschärften Wettbewerbssituation als auch die branchenübergreifend festzustellende Angleichung von Produktvorteilen („commoditization“). Dies führte dazu, dass dem Customer Relationship Management (CRM) immer mehr Bedeutung beigemessen wurde und die Kunden als Marktteilnehmer zunehmend in den Mittelpunkt der Unternehmensaktivitäten rückten.

Date: 2012
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DOI: 10.1007/978-3-8349-6835-7_13

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