Kundenintegration im Innovationsprozess als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit

Frank T. Piller ()
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Frank T. Piller: RWTH Aachen

A chapter in Kundenzufriedenheit, 2012, pp 395-424 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Die Fähigkeit eines Unternehmens, erfolgreich neue Produkte und Leistungen zu entwickeln und am Markt zu platzieren, hat unbestrittenen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Neue Produkte haben oft verbesserte Qualitätseigenschaften, die die ergonomischen Eigenschaften eines Produktes besser erfüllen. Ebenso adressieren sie neue oder veränderte Bedürfnisse besser als die am Markt vorhandenen Güter (Griffin/Page 1996). Neue Produkte befriedigen aber auch den Wunsch nach Abwechslung vieler Kunden. Ihre frühe Adaption kann bei bestimmten Kunden Status-Effekte eines „early innovators“ hervorrufen. Im Ergebnis wird deshalb die erfolgreiche Entwicklung und Einführung neuer Produkte als wesentliches Mittel für Marktanteil, Marktwert und das langfristige Überleben eines Unternehmens gesehen (Chaney/Devine 1992; Debruyne et al. 2002). Gleichermaßen können auch Prozessinnovationen die Zufriedenheit von Kunden erhöhen, wenn z.B. verbesserte oder besser abgestimmte Prozesse die Erbringung einer Leistung schneller, einfacher oder effizienter (kostengünstiger) ermöglichen.

Date: 2012
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DOI: 10.1007/978-3-8349-6835-7_14

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