Management von Kundenzufriedenheit in der Hotelbranche

Hans H. Bauer, Thomas Keller and Tomas Falk
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Hans H. Bauer: Universität Mannheim
Thomas Keller: Roche Diagnostics Australia Pty Limited
Tomas Falk: EBS Business School

A chapter in Kundenzufriedenheit, 2012, pp 523-545 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Die Zunahme des Fremdenverkehrs im In- und Ausland und der globale Ausbau der Tourismusindustrie haben in der Vergangenheit zu einer wachsenden Bedeutung des Tourismus in der Weltwirtschaft beigetragen (Heller 1996). In Deutschland waren bspw. im Jahre 2008 bereits 2,8 Millionen Beschäftigte in der Toursimusindustrie angestellt und erwirtschafteten hier einen Umsatz von 140 Mrd. Euro (Statista 2011). Grundlage und Voraussetzung für den Tourismus bildet ein leistungsfähiges Hotel- und Gaststättengewerbe. Dabei stellen Hotels lediglich ein Kernelement der äußerst komplexen touristischen Angebotsstruktur dar, in der üblicherweise weitere touristische Anbieter (v.a. Reisetransporteure, Reiseveranstalter und Reisemittler) mit ihrem Angebot die reine Übernachtungsleistung der Hotels ergänzen. Abbildung 1 verdeutlicht in Anlehnung an den Wertkettenansatz von Porter die Erstellung eines touristischen Angebotes (z.B. einer Städtereise), basierend auf der Verknüpfung einzelner Teilleistungen unterschiedlicher Dienstleister.

Date: 2012
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DOI: 10.1007/978-3-8349-6835-7_19

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