Management von Kundenzufriedenheit im Pflegemarkt: das Beispiel Kursana

Michael Scholl, Heike Zipf and Diana Hawranek
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Michael Scholl: von Homburg & Partner
Heike Zipf: Kompetenzzentrum Healthcare von Homburg & Partner
Diana Hawranek: Kursana Residenzen GmbH mit Sitz

A chapter in Kundenzufriedenheit, 2012, pp 547-566 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Mit der Einführung der gesetzlichen Pflegeversicherung 1995 in der ambulanten bzw. 1996 in der stationären Pflege manifestierte sich die grundsätzliche Bedeutung von Gesundheits-, Kranken- und Seniorenpflege in Deutschland. Unter ambulanter Pflege werden professionelle häusliche bzw. mobile Pflegeleistungen an bedürftigen Personen subsumiert. Teil-/stationäre Pflege findet in speziell dafür vorgesehenen Einrichtungen oder Heimen statt. Immer mehr freigemeinnützige Träger, wie z.B. die Wohlfahrtspflege, Kirchengemeinden, Stiftungen, Vereine oder gemeinnützige GmbHs sowie privatwirtschaftlich geführte Pflegeeinrichtungen bieten vielfältige Angebote für zu pflegende Personen an. Die Gründe für den Bedeutungszuwachs liegen u.a. darin, dass die traditionelle Pflege durch Angehörige, bedingt durch gesellschaftliche Veränderungsprozesse, weiter abnimmt und die Auswirkungen des demographischen Wandels mehr denn je Pflegeangebote privater Servicedienstleister auf dem deutschen Pflegemarkt erforderlich machen. Die Ansprüche der Pflegebedürftigen an die Träger sind dabei in den letzten Jahren stetig gestiegen und äußern sich beispielsweise in höheren Anforderungen an die Wohnqualität oder dem Wunsch nach einem Einzelzimmer.

Date: 2012
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DOI: 10.1007/978-3-8349-6835-7_20

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