Management von Kundenzufriedenheit im Logistikmarkt: das Beispiel Lufthansa Cargo

Mario Perz, Thomas Lüers and Melanie Sewcz
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Mario Perz: Lufthansa Cargo AG
Thomas Lüers: Kompetenzzentren Energy/Utilities sowie Transport/Logistics Partner von Homburg & Partner
Melanie Sewcz: Analyst Partner von Homburg & Partner

A chapter in Kundenzufriedenheit, 2012, pp 567-583 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Zufriedene Kunden sind die besten Kunden, denn sie sind loyaler, offener für zusätzliche Leistungen, weniger preissensibel und üblicherweise auch in der Bedienung deutlich kostengünstiger (vgl. hierzu auch den Beitrag von Homburg/Bucerius in diesem Band). Doch hohe Zufriedenheit ist alles andere als eine Selbstverständlichkeit, sondern das Ergebnis kontinuierlicher Verbesserungen in der Service- und Leistungsqualität. Um diese Verbesserungen systematisch zu unterstützen und herauszufinden, was die Kunden von Lufthansa Cargo wirklich erwarten, führte Lufthansa Cargo bereits im Jahr 2000 unter dem Begriff des „Customer Satisfaction Index“ (CSI) ein regelmäßiges und weltweites Monitoring der Zufriedenheit und Service- und Leistungsqualität ein. Nach ersten positiven Erfahrungen wurde die Erhebungsmethodik im Jahr 2003 erstmals auf den Prüfstand gestellt und im Jahr 2007 noch einmal grundlegend überprüft und an neuere Entwicklungen angepasst. Seit dieser Zeit hat das Instrument eine breite Akzeptanz im Top-Management und auch bei den Vertriebsmitarbeitern vor Ort gefunden. 2011 wird eine geringfügige Anpassung der Fragebogenstrunktur an geänderte interne Prozesse der Lufthansa Cargo vorgenommen.

Date: 2012
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DOI: 10.1007/978-3-8349-6835-7_21

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