Les rôles des ‘co-clients’ et leurs mécanismes d’influence sur la satisfaction globale durant une expérience de service

Christèle Camelis (christele.camelis@univ-reunion.fr), Florence Dano, Kiane Goudarzi (kiane.goudarzi@univ-lyon3.fr), Viviane Hamon and Sylvie Llosa (sylvie.llosa@iae-aix.com)
Additional contact information
Christèle Camelis: IAE La Réunion - Institut d'Administration des Entreprises - La Réunion - UR - Université de La Réunion, CEMOI - Centre d'Économie et de Management de l'Océan Indien - UR - Université de La Réunion
Florence Dano: CERGAM - Centre d'Études et de Recherche en Gestion d'Aix-Marseille - AMU - Aix Marseille Université - UTLN - Université de Toulon
Kiane Goudarzi: CERGAM - Centre d'Études et de Recherche en Gestion d'Aix-Marseille - AMU - Aix Marseille Université - UTLN - Université de Toulon, RMS - Reims Management School
Sylvie Llosa: CERGAM - Centre d'Études et de Recherche en Gestion d'Aix-Marseille - AMU - Aix Marseille Université - UTLN - Université de Toulon

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Abstract: Résumé L'objectif de cet article est de montrer comment les interactions avec les clients initialement inconnus mais présents lors de l'expérience de service, que nous appelons ‘co-clients', influencent la satisfaction immédiate du consommateur envers le service délivré. Cette recherche exploratoire s'appuie sur une étude qualitative croisant plusieurs méthodes, menée sur deux services: un voyage en train et un cours de fitness. Elle identifie six rôles joués par les co-clients sur la satisfaction et quatre mécanismes d'influence sous-jacents. Les autres clients informent sur le service à venir, posent les règles sociales, sont un standard de comparaison, distraient, perturbent et aident à participer. L'influence de ces rôles sur la satisfaction se manifeste par la modification des attentes et de la performance perçue, directement ou via la participation, et à travers le sentiment d'équité. Elle est par ailleurs modérée par des variables situationnelles.

Keywords: Co-clients; co-production; interactions client-client; interactions sociales; mécanismes d’influence; Revue AERES; rôle des ‘autres clients’; satisfaction du consommateur (search for similar items in EconPapers)
Date: 2013
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Published in Recherche et Applications en Marketing (French Edition), 2013, 28 (1), pp.46--69. ⟨10.1177/0767370112472274⟩

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DOI: 10.1177/0767370112472274

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