Un cadre conceptuel d'analyse du comportement de réclamation

Dominique Crié

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Abstract: Le comportement de réclamation s'inscrit dans l'ensemble des réponses à l'insatisfaction du consommateur. Il en est une expression explicite et admet plusieurs autres déterminants. Il s'analyse au travers de différents types de réponses mais également dans le cadre d'un processus. Cet article a pour objet d'en établir une grille de lecture et de proposer un cadre intégrateur des différentes théories en présence.

Keywords: insatisfaction; Réclamation; processus; attribution; équité; coûts de transaction (search for similar items in EconPapers)
Date: 2001-03-01
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Citations:

Published in Recherche et Applications en Marketing (French Edition), 2001, 16 (1), pp.45-63. ⟨10.1177/076737010101600104⟩

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DOI: 10.1177/076737010101600104

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