Les Effets de la surveillance électronique. Une expérimentation dans un centre d'appels

Isabelle Gillet, Rémi Le Gall and Nathalie Greenan
Additional contact information
Isabelle Gillet: CEET - Centre d'études de l'emploi et du travail - CNAM - Conservatoire National des Arts et Métiers [CNAM] - M.E.N.E.S.R. - Ministère de l'Education nationale, de l’Enseignement supérieur et de la Recherche - Ministère du Travail, de l'Emploi et de la Santé

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Abstract: Cet ouvrage retrace, dans une première partie, différents travaux théoriques et empiriques relatifs aux centres d'appels ou à la technologie numérique. Il nous plonge ensuite au cœur d'une expérimentation randomisée réalisée dans des conditions de travail réelles au sein d'un centre d'appels sous-traitant. L'angle choisi est celui de l'étude de l'impact de la surveillance informatique sur la performance et la qualité de vie au travail des conseillers téléphoniques. Les parties suivantes exposent, dans l'ordre, une présentation du lieu d'expérimentation, une description de l'expérimentation implantée, les résultats obtenus et la discussion de ces résultats. Une des originalités de ce travail est d'être interdisciplinaire, alliant l'économie et la psychologie sociale. La conclusion développe des pistes d'amélioration et de réflexion touchant le système d'organisation du centre d'appels et l'impact de la technologie numérique sur le système lui-même, sur la performance économique de l'entreprise et la qualité de vie au travail des différents acteurs concernés.

Keywords: qualité de vie travail; centres d'appels; supervision électronique des performances; expérimentation de terrain (search for similar items in EconPapers)
Date: 2016-03
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Published in Hermès - Lavoisier, 2016, Espaces numériques, 978-2-7462-4730-7

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