 La trace des écrits dans les métiers de la vente: Justice et contrôle dans les dispositifs de CRMPost-Print from HAL Abstract: Cette contribution traite de la transformation du travail liée à la mise en place d'un progiciel de CRM et notamment ses aspects managériaux ainsi que ceux concernant les échanges entre différents métiers d'une même organisation de vente. Elle s'intéresse en particulier à la portée des informations « produites » par le logiciel de CRM à la fois pour la hiérarchie et pour les acteurs locaux. Cette contribution montre que si la mise en place d'un progiciel de CRM s'accompagne d'une augmentation du contrôle et des incitations organisationnelles et managériales permettant de l'exercer, les traces écrites peuvent être également productrices de nouvelles solidarités où est en jeu la constitution d'un bien commun concernant une gestion personnalisée et partagée de la relation au client. Keywords: S.I; traçabilité; S.I.; système d'information; relation client; bien commun; solidarité; solidarités; autonomie; travail; justice; contrôle; CRM; customer relationship management; vendeurs; télémarketing; télévendeurs; téléconseillers; multicanalité (search for similar items in EconPapers) Published in Kessous E. et Metzger J.-L. Le travail avec les technologies de l'information, Hermes-Lavoisier, pp.27-43, 2005, Collection technique et scientifique des télécommunications Downloads: (external link) Related works: Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:hal:journl:halshs-00363257 Access Statistics for this paper More papers in Post-Print from HAL |
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