Man spricht Deutsch (West): Interkulturelle Aspekte der Kommunikation im Call-Center einer Direktbank

Anderson Philip and Heinlein Michael
Additional contact information
Anderson Philip: AWO-Bezirk Oberbayern e.V. Edelsbergstraße 10 D-80686 München
Heinlein Michael: AWO-Bezirk Oberbayern e.V. Edelsbergstraße 10 D-80686 München

Arbeit, 2003, vol. 12, issue 4, 295-306

Abstract: Call-Center stellen mittlerweile eine gängige Form der Organisation des Kundenkontakts von Unternehmen dar. Von den in Call-Centertätigen Agents werden dabei besondere kommunikative und soziale Fertigkeiten erwartet. Zusammen mit der in Call-Centern oft beobachtbaren jungen Altersstruktur ergibt sich eine spezifische Kommunikationskultur. Am Beispiel eines Call-Centers einer Direktbank wird sichtbar, wie diese Kultur der Kommunikation zum Teil subtil, zum Teil jedoch auch ganz explizit ausländische Kunden exkludiert. Dabei wirken nicht nur Sprachprobleme, sondern auch Stereotypen und Vorurteile. Besonders prägnant scheinen diese Vorurteile in dem von uns untersuchten Call-Center auch gegenüber Personen aus den Neuen Bundesländern zu bestehen: Der „Ossi“ sei nicht direktbankfähig, lautet die lapidare Einschätzung, die auch vom Unternehmen zumindest tendenziell mitgetragen zu werden scheint. Die Entwicklung interkultureller Kompetenz für die Gesprächssituation und eine Aufarbeitung bestehender Vorurteile können aus der Sicht von Unternehmen Versuche darstellen, ausländische bzw. als nicht direktbankfähig eingeschätzte Kundengruppen auch in die Call-Center Arbeit mit einzubeziehen und so Vorteile für beide Seiten zu schaffen.

Keywords: Arbeitsgestaltung; Arbeitsorganisation/Gruppenarbeit/ Organisationsentwicklung; Dienstleistung/Verwaltung; Emotionen (search for similar items in EconPapers)
Date: 2003
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
https://doi.org/10.1515/arbeit-2003-0404 (text/html)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:bpj:arbeit:v:12:y:2003:i:4:p:295-306:n:4

DOI: 10.1515/arbeit-2003-0404

Access Statistics for this article

Arbeit is currently edited by Gerhard Bosch, Katrin Hansen and Arne Heise

More articles in Arbeit from De Gruyter
Bibliographic data for series maintained by Peter Golla ().