Влияние на дигитални маркетингови канали върху клиентската лоялност в банковия сектор

Атанаска Решеткова and Криста Нейкова
Additional contact information
Атанаска Решеткова: Стопанска академия "Д.А.Ценов"
Криста Нейкова: Стопанска академия "Д.А.Ценов"

Scientific Research Almanac, 2020, vol. 28, issue 1 Year 2020, 273-305

Abstract: В световен мащаб, дигиталните продажби в сегмента на персоналното банкиране растат, както и инвестициите на банковите институции в дигитализация. Инспирирана от тези тенденции, целта на изследването е да се проучи потенциала на дигиталните маркетингови канали да повлияят върху клиентската лоялност в банковия сектор, като създадат допълнителни ползи за клиентите. Изложена е тезата, че използването на дигитални маркетингови канали при банкирането на дребно може да повлияе положително клиентската лоялност. След провеждане на фокус групи са очертани три основни ползи от използването на дигитални маркетингови канали в банковия сектор (платформи за онлайн банкиране, мобилно приложение и системи за автоматичен отговор на запитвания) – спестяване на пари, спестяване на време и удобство при управление на банковите продукти. Установените ползи са включени в концептуален модел, който допуска директното им влияние върху лоялното поведение на клиентите, както и индиректно такова – чрез клиентската удовлетвореност. Валидността на модела е проверена чрез метода на линейно-структурното моделиране, като за оценката на параметрите са приложени непраметрични процедури. Установено е, че възприеманите ползи от използването на дигитални иновации в маркетинговите канали на банките влияят индиректно върху лоялността на клиентите, като оказват пряко положително влияние върху клиентската удовлетвореност. Състоянието на удовлетвореност от използването на дигитални канали от своя страна насърчава лоялното поведение на клиентите. Структурните връзки в модела са валидни както по отношение на клиентите, ползващи услугите само на една банка, така и за клиентите на повече от една банка.

Keywords: клиентска лоялност; клиентска удовлетвореност; дигитални канали; дигитални иновации; потребителско поведение (search for similar items in EconPapers)
Date: 2020
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
http://hdl.handle.net/10610/4301

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:dat:almana:v:28:y:2020:i:1:p:273-305

Access Statistics for this article

Scientific Research Almanac is currently edited by Aneliya Radulova

More articles in Scientific Research Almanac from D. A. Tsenov Academy of Economics, Svishtov, Bulgaria Contact information at EDIRC.
Bibliographic data for series maintained by Kostadin Bashev ().