Andere Länder, andere Anforderungen? – Servicequalität weltweit sicherstellen

Jens Rüster ()
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Jens Rüster: T-Systems International GmbH

Chapter 11 in Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing, 2014, pp 107-114 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Wenn es hart auf hart kommt, muss auf Personen, Organisation und Prozesse Verlass sein. Dies als Anbieter von Information and Communications Technology (ICT) Services zu garantieren, ist im internationalen Geschäft eine enorme Herausforderung. Denn Kundenwunsch und Lieferantenwille müssen oft erst aufwendig zur Deckung gebracht werden. Erprobte Anbieterkonzepte für strikte Lieferqualität schaffen Abhilfe, sofern sie von der IT-Service-Organisation weltweit implementiert werden – insbesondere, wenn der Provider vorwiegend international tätige Unternehmen betreut. Denn ein Kunde mit globalen Niederlassungen erwartet die gleiche Servicequalität der bezogenen Outsourcing-Dienstleistung. Ganz gleich, ob es um den Standort in Deutschland, in Mexiko oder in Südafrika geht: Die ICT-Infrastrukturen müssen in jedem Land gleichermaßen zuverlässig arbeiten und verfügbar sein. Kommt beispielsweise bei einem Autobauer ein Produktionswerk aufgrund eines IT-Vorfalls zum Erliegen, ist es letztlich egal, in welchem Land dies passiert. Demnach sollte das Ziel des Providers nicht sein, einem landesspezifischen Qualitätsverständnis gerecht zu werden, sondern Qualität international umzusetzen.

Date: 2014
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DOI: 10.1007/978-3-658-04749-8_11

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