Vom Kundenerlebnis zum messbaren Ergebnis

Joachim Hasebrook (), Elke Benning-Rohnke () and Marc Buermeyer ()
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Joachim Hasebrook: zeb.business school Steinbeis-Hochschule, Baden-Baden, Deutschland und zeb.rolfes.schierenbeck.associates
Elke Benning-Rohnke: Benning & Company, Tegernsee, Deutschland und zeb.rolfes.schierenbeck.associates
Marc Buermeyer: Benning & company, zeb.rolfes.schierenbeck.associates

Chapter 5 in Kunden begeistern, 2023, pp 77-94 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Umfangreiche Forschung zeigt, dass die stabilste Methode zur Vorhersage von Kundenloyalität die Messung von Kundenzufriedenheit mit einem deutlich polarisiertem Profil ist – wie es z. B. der Net Promoter Score (NPS) mit seiner Unterteilung in Promotoren und Distraktoren bietet. Kundenzentrierung ist die erfolgreichste Strategie für nachhaltigen Unternehmenserfolg, weil sie durch die Ausweitung des Geschäfts mit zufriedenen Kunden und durch deren aktive Empfehlung organisches Wachstum ermöglicht – messbar als Earned Growth Rate, EGR. Kundenzentrierung bedeutet nicht, alle Kundenwünsche zu erfüllen und Kunden um jeden Preis gefallen zu wollen. Kundenzentrierte Unternehmen konzentrieren sich auf ein nachhaltiges Management positiver Kundenerlebnisse, die von ihren Mitarbeitenden befürwortet und nach Kräften unterstützt werden. Kundenzentrierung bringt die Bedürfnisse und Ziele des Unternehmens mit denen der Kundinnen und Kunden in Einklang.

Date: 2023
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DOI: 10.1007/978-3-658-38264-3_5

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