„Einen Moment, bitte“ – Entstehung und Gestaltung von Wartezeiten

Wolfgang Fuchs
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Wolfgang Fuchs: DHBW Ravensburg

A chapter in Customer Experience Leadership im Tourismus, 2026, pp 201-212 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Wartezeiten sind faktisch unumgänglich, da die Nachfrage nach Dienstleistungen und das Angebot bzw. die Dienstleistungskapazität oft nicht im Gleichgewicht sind. Mit „Operations Management“ und „Perceptions Management“ lassen sich zwei Herangehensweisen zum Management von Wartezeiten unterscheiden. „Operations Management“ setzt bei der faktischen Verkürzung der tatsächlichen Wartezeit an, „Perceptions Management“ versucht, das Empfinden der Wartezeit zu beeinflussen, das Erleben der Wartezeit also zu manipulieren. Am Beispiel von digitalen Speisekarten wird das facettenreiche Zusammenspiel von digitaler Transformation und Wartezeiten beleuchtet.

Keywords: Wartezeitenmanagement; Operations Management; Perceptions Management; Schlangenkonfigurationen; Digitale Speisekarten (search for similar items in EconPapers)
Date: 2026
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DOI: 10.1007/978-3-658-50094-8_10

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