Customer Experience Management in Theorie und Praxis: Ein Blick auf den Tourismus

Eric Horster ()
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Eric Horster: Fachhochschule Westküste, Deutsches Institut für Tourismusforschung

A chapter in Customer Experience Leadership im Tourismus, 2026, pp 37-62 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Dieser Beitrag vermittelt eine fundierte Einführung in das Customer Experience Management und stellt zentrale theoretische Ansätze vor, die für das Verständnis und die Gestaltung von Erlebnissen im Tourismus relevant sind. Modelle und Konzepte wie das C/D-Paradigma, die Service-dominant Logic sowie die Experience Economy werden systematisch erläutert und mit praxisnahen Beispielen aus dem Tourismus verknüpft. Der Beitrag zeigt auf, wie Customer Experience als ganzheitlicher Prozess entlang der Customer Journey gestaltet werden kann und welche Bedeutung Co-Creation sowie digitale Technologien für die Erzeugung konsistenter und personalisierter Erlebnisse besitzen. Darüber hinaus wird die besondere Relevanz von Erlebnismomenten im touristischen Servicekontext hervorgehoben und die zunehmende Anspruchsinflation thematisiert. Es wird diskutiert, wie Unternehmen durch eine konsequente Ausrichtung auf Erlebnisqualität eine nachhaltige Differenzierung erreichen können. Durch die Verbindung von Theorie und Praxis wird eine Grundlage geschaffen, um Customer Experience Management als strategisches Führungsprinzip im Tourismus einzuordnen, besser zu verstehen und gezielt anzuwenden.

Keywords: Service-dominant Logic; Experience Economy; Co-Creation; Customer Journey; Digitalisierung (search for similar items in EconPapers)
Date: 2026
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DOI: 10.1007/978-3-658-50094-8_2

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