Nationale Kundenzufriedenheitsindizes

Manfred Bruhn
Additional contact information
Manfred Bruhn: Universität Basel

A chapter in Kundenzufriedenheit, 2012, pp 155-187 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Das Verständnis von Kundenzufriedenheit als ein strategischer Schlüsselfaktor, der einen wesentlichen Beitrag zum ökonomischen Erfolg von Unternehmen leistet, hat sich in Theorie und Praxis mittlerweile weitgehend etabliert. Die damit einhergehende starke Ausrichtung auf die Kundenzufriedenheit sowie deren Messung ist nicht zuletzt auf die Veränderungen der Märkte zurückzuführen (z.B. wachsende Wettbewerbsintensität, dynamische Umfeldveränderungen, veränderte Kundenanforderungen, Zunahme des Dienstleistungssektors). Neben der Sensibilisierung in der Praxis spiegelt sich die Relevanz von Kundenzufriedenheit auch im Rahmen der jahrzehntelangen wissenschaftlichen Diskussion wider (Bruhn 2009, S. 2ff.). So zeigen zahlreiche Untersuchungen, dass eine höhere Kundenzufriedenheit zu einer verstärkten Kundenbindung und Loyalität gegenüber Unternehmen führt (Oliver 1980; Oliver/Swan 1989; Bolton/Drew 1991; Anderson/Sullivan 1993; Pont/McQuilken 2005; Homburg/Becker/Hentschel 2008; Voss/Godfrey/Seiders 2010), zukünftige unternehmerische Erlöse sichert (Rust et al. 1994, 1995; Bolton 1998; Youjae/Suna 2004; Dotson/Allenby 2010), positiv mit dem Shareholder Value eines Unternehmens korreliert ist (Anderson/Fornell/Mazvancheryl 2004; Fornell et al. 2006; Grewal/Chandrashekaran/Citrin 2010), zukünftige Transaktionskosten senkt (Reichheld/ Sasser 1990) sowie geringere Preiselastizitäten ermöglicht (Anderson 1996).

Date: 2012
References: Add references at CitEc
Citations:

There are no downloads for this item, see the EconPapers FAQ for hints about obtaining it.

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:spr:sprchp:978-3-8349-6835-7_5

Ordering information: This item can be ordered from
http://www.springer.com/9783834968357

DOI: 10.1007/978-3-8349-6835-7_5

Access Statistics for this chapter

More chapters in Springer Books from Springer
Bibliographic data for series maintained by Sonal Shukla () and Springer Nature Abstracting and Indexing ().