Die Vergleichbarkeit der Messung als Herausforderung bei internationalen Kundenzufriedenheitsuntersuchungen

Martin Klarmann
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Martin Klarmann: Universität Passau

A chapter in Kundenzufriedenheit, 2012, pp 227-246 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Trotz der zunehmenden Globalisierung und einer gefühlten weltweiten Vereinheitlichung kultureller Rahmenbedingungen sehen sich international agierende Unternehmen in ihren verschiedenen Ländermärkten häufig sehr heterogenen Kundenanforderungen gegenübergestellt. Eine Leistung, die in einem Ländermarkt eine hohe Kundenzufriedenheit auslöst, wird in einem anderen Markt u.U. deutlich schlechter beurteilt (Morgeson III et al. 2011). Donthu und Yoo (1998) zeigen beispielsweise, dass die Erwartungen an eine Bankdienstleistung in individualistisch geprägten Kulturen deutlich höher sind als in kollektivistisch geprägten Kulturen. Auch die Treiber der Kundenzufriedenheit unterscheiden sich häufig zwischen verschiedenen Kulturkreisen. So berichtet Mattila (1999), dass für westlich geprägte Kunden bei der Bewertung von Hotelleistungen Wohlfühlaspekte eine wesentlich größere Rolle spielen als für asiatische Kunden. Sie führt diese Unterschiede darauf zurück, dass in asiatischen Kulturen der Wert der Pflichterfüllung eine weitaus zentralere Rolle spielt als in westlichen Kulturen.

Date: 2012
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DOI: 10.1007/978-3-8349-6835-7_7

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