Streaming Services & Service Design: An Analysis of Netflix and Amazon Video Based on the Gap Model by Parasuraman, Berry & Zeithaml

Peter Wenzel, Irene Mahle and Jens U. Pätzmann

Markenbrand: Die Strategiequelle - Zeitschrift für Markenstrategie, 2016, issue 5/2016, 20-31

Abstract: Mit Amazon und Netflix befinden sich die führenden US-Video-Streaming-Dienste seit 2014 auch in Deutschland im Wettbewerb. Als digitale Service-Angebote gilt es, Kunden für die eigene Streaming-Plattform möglichst langfristig zu begeistern und damit an sich zu binden. Wie kann sich Netflix als globaler Marktführer von Amazon abheben? Dieser Artikel vergleicht hierzu das Service-Design von Netflix mit dem in Deutschland führenden Amazon Video. Als Basis für den Vergleich wird das "Conceptual model of Service Quality" von Parasuraman, Berry und Zeithaml, auch bekannt als Gap-Modell, herangezogen. Der konzeptuelle Vergleich führt zur Schlussfolgerung, dass sich Netflix durch die konsistente Bereitstellung seines Service-Angebots positiv und tendenziell erfolgreicher von Amazon abheben kann. Amazon Video folgt dem Leitgedanken, dem Kunden eine möglichst große Auswahl und zusätzliche Features zu bieten. Die vielen Teilaspekte von Amazon Video fügen sich allerdings nicht zu einem harmonischen Ganzen zusammen, was zu Inkonsistenzen im ganzheitlichen Service-Design führt. Insgesamt kann somit Netflix konzeptuelle und für den Kunden erlebbare Vorteile vorweisen.

Date: 2016
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