Le concept de pardon en marketing

Olivier Morrisson () and Dominique Crié
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Olivier Morrisson: NIMEC - Normandie Innovation Marché Entreprise Consommation - UNICAEN - Université de Caen Normandie - NU - Normandie Université - ULH - Université Le Havre Normandie - NU - Normandie Université - UNIROUEN - Université de Rouen Normandie - NU - Normandie Université - IRIHS - Institut de Recherche Interdisciplinaire Homme et Société - UNIROUEN - Université de Rouen Normandie - NU - Normandie Université

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Abstract: Cet article traite de la thématique du pardon en marketing. L'offense, condition nécessaire mais non suffisante du pardon, est différenciée de l'incident de service, puis une définition générale du pardon est proposée. Les résultats principaux d'une étude qualitative consacrée aux réactions des clients face à une offense sont ensuite exposés. Le modèle EVLN (Exit Voice, Loyalty, Neglect) de Rusbult et al. (1982) sert de cadre d'analyse des réactions des consommateurs. Le pardon est présenté comme l'une des réponses possibles du consommateur suite à une offense d'un fournisseur.

Keywords: pardon; offense; modèle EVLN; normes; relation (search for similar items in EconPapers)
Date: 2018-05-16
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Published in 34eme Congrès international de l'Association Française de Marketing, Association Française de Marketing, May 2018, Strasbourg, France

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Working Paper: Le concept de pardon en marketing (2018)
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